Nie taki feedback straszny...

Pamiętam swój pierwszy raz, jeśli chodzi o zebranie informacji zwrotnych w każdej z firm, w których pracowałam. Towarzyszyło temu wydarzeniu dość duże “spięcie”, stres; po prostu obawiałam się, że nagle wszystkie rzeczy, które starannie próbowałam ukrywać, chować, wszelkie niedociągnięcia - wyjdą na jaw, staną się widoczne i wiadome wszem i wobec. Dziś wiem, że “syndrom oszusta” mocno przyczyniał się do obawy przed zapytaniem o feedback.

W mojej ostatniej firmie zebranie feedback’u było początkiem rozwinięcia relacji z menedżerami, początkiem otwartości, współpracy. Był początkiem mojego sukcesu. I choć nie było wtedy jeszcze w firmie utorowanego procesu zbierania informacji zwrotnych, to ja wymyśliłam własny i po prostu wcieliłam go w życie. Ty też możesz! Mądre zebranie feedback’u może być trampoliną Twojego rozwoju - i Twojej kariery.

Jak wobec tego prosić o i przyjmować feedback - żeby miał pozytywny efekt, a jednocześnie nie kosztował nas obezwładniającego stresu? Proponuję cztery główne kroki, z których chyba najważniejsze są dwa pierwsze. Potem - idzie już prawie samo :)

1) POSTAWA (attitude)

Czym dla Ciebie są informacje zwrotne? Jeśli jest to dla Ciebie raczej zło konieczne - to zachęcam Cię do poszerzenia perspektywy. I choć być może w Twoim doświadczeniu feedback dawany jest tylko głośno, tylko negatywny i tylko przez szefa - to nie znaczy, że nie może być inaczej. 

A może jest jeszcze gorzej - feedbacku w Twojej firmie nie daje się w ogóle, chyba że tym, którzy "nie dowożą" i którym grozi pożegnanie z firmą? I nawet nie tyle boisz się, co usłyszysz, ale boisz się, że inni (zwłaszcza Twoi podwładni) pomyślą, że właśnie potrzebujesz stworzyć plan naprawczy i sobie nie radzisz?

To tylko kilka przykładów tego, jak negatywnie proces zebrania informacji zwrotnych może być postrzegany. Jeśli Twoje nastawienie jest negatywne, to źle to wpłynie na cały proces i nie weźmiesz z niego tyle, ile może Ci dać. Żeby feedback działał z korzyścią dla Ciebie - potrzebujesz wierzyć, że informacje zwrotne są czymś pozytywnym. Mówi się, że feedback to dar (“feedback is a gift”) i tak naprawdę jest. Umiejętnie przekazany i umiejętnie przyjęty - jest podarunkiem. I cały ten artykuł poświęcam temu, żebyś tak poprowadziła cały proces, aby z jednej strony - osoba przekazująca Ci informacje miała podpowiedzi, jak to dobrze zrobić, a z drugiej - abyś Ty wiedziała, jak ten dar przyjąć.

Dam przykład, który może pomóc poradzić sobie z negatywnym postrzeganiem zbierania informacji zwrotnych. Załóżmy, że chcesz się rozwijać i masz wątpliwości, czy dobrze odbierasz nieformalne przekazy od innych na Twój temat. Nie jesteś pewna, czy Twoje wysiłki są widoczne i jak są odbierane. Masz zespół i martwisz się, czy poproszenie o informacje zwrotne nie będzie przypadkiem przyjęte jako oznaka słabości.

Wyobraź sobie, że w takiej sytuacji mówisz zespołowi otwarcie: “Wiem, że do tej pory w naszej firmie zwykło się zbierać feedback tylko w przypadku problemów, ale ja jednocześnie wiem, że jest to świetne narzędzie rozwojowe. I dla tego właśnie celu, mojego rozwoju, chcę Was poprosić o udzielenie mi feedbacku”. 

Otwartość, odwaga, chęć rozwoju - to wszystko przekazujesz tym jednym zdaniem. I nawet jeśli, nawet jeśli komuś przemknie przez myśl, że może sobie z czymś nie radzisz - to… co? To ludzkie nie radzić sobie. Tak naprawdę myślę, że wstydzić powinniśmy się nie tego, że sobie z czymś nie radzimy, a raczej tego, że sobie nie radzimy i nic z tym nie robimy… Liderzy, którzy otwarcie komunikują swoje słabości i w sposób widoczny pracują nad nimi - są ludzcy i budzą większe zaufanie oraz szacunek. A to zaufanie właśnie jest jedną z najczęściej przytaczanych cech lidera. Nieomylność, brak wad czy radzenie sobie ze wszystkim świetnie - to nie są cechy lidera. To cechy utopijnego robota - którym lepiej nigdy się nie stawać. Coraz więcej mówi się, że w firmach rozwija się kultura zachęcająca wręcz do popełniania błędów - bo tylko wtedy firmy mogą być innowacyjne. Jeśli więc masz obraz lidera jako kogoś, kto nie popełnia błędów - to jest to raczej obraz lidera z zeszłej epoki...

Zamartwianie się, co inni pomyślą, najlepiej zostawić… innym. Tak naprawdę Ci inni najwięcej myślą… o sobie. A nami (tzn. Tobą czy mną) zajmują się niewielki ułamek czasu. W większości przypadków straszliwie wyolbrzymiamy w naszych głowach to, co inni o nas myślą. Gdyby wszyscy myśleli o nas tyle, co sobie wyobrażamy, to na nic nie starczyłoby im czasu! Więc zamiast martwić się, co myślą inni - zapytaj, co myślą, zbierając informacje zwrotne.

Jest jeszcze jedna rzecz, która pomaga zmienić to, jak postrzegasz informacje zwrotne - to kwestia korzyści. Zastanów się, co możesz zyskać, prosząc o feedback - większą jasność, jak jesteś postrzegana. Lepsze relacje z osobami, które Ci informacji zwrotnych udzielą. Wskazówki, w którą stronę się rozwijać. Ulgę - bo wreszcie to, czego się obawiałaś, jest po prostu jasno i konkretnie powiedziane i nie musisz się już obawiać, że to wypłynie. To tylko kilka, które przychodzą mi do głowy. Co jeszcze zyskasz?

Pomyśl też, co możesz stracić, jeśli o feedback nie zapytasz. Być może nie uda Ci się spełnić oczekiwań kolegów i koleżanek z pracy - bo ich nie poznasz. Być może stracisz szansę na zakopanie topora wojennego z menedżerem, z którym co chwila wpadasz w konflikt. Być może nie będziesz wiedzieć, na czym stoisz, tylko będziesz się poruszać po omacku, próbując rozwijać się w firmie.

Dobra wiadomość jest taka, że w sumie rzadko kiedy bywa za późno na informacje zwrotne, ale dobrą praktyką jest prosić o nie co roku, być może co dwa lata - żeby stale iść do przodu.

2) PRZYGOTOWANIE (arrange)

Właściwe przygotowanie jest połową sukcesu. Gdy spodziewamy się informacji zwrotnych, co więcej - gdy spodziewamy się, na jaki temat, kto i kiedy nam ich udzieli - i gdy jeszcze same o tym zdecydowałyśmy, że tych informacji chcemy - to szansa, że z nich skorzystamy jest nieporównywalnie większa, niż gdy ktoś nagle zaciąga nas do gabinetu i mówi do nas znienacka o tym, co zrobiłyśmy dobrze, a co źle.

Jak się przygotować?

Na początek pomyśl, do czego potrzebujesz feedbacku?

Celów może być wiele, mogą być różne: 

• Możesz chcieć się rozwijać i w sumie nie wiesz, w którą stronę - tu zapytanie o to, jak inni widzą Twoje mocne strony a gdzie Ci idzie gorzej - może być wskazówką, w którą stronę pójść. 

• Możesz chcieć awansować i masz konkretną rolę na myśli - a feedback pozwoli Ci zobaczyć, gdzie jesteś na drodze do tej roli. 

• Możesz czuć, że nie spełniasz oczekiwań - i zebranie feedbacku da Ci jasną informację o tym, co potrzebujesz zmienić

Gdy masz już jasny cel, dla którego chcesz zebrać informacje zwrotne, pomyśl, o co konkretnie potrzebujesz zapytać.

Jeśli chcesz się rozwijać w konkretnym kierunku - pytaj, jak Cię postrzegają w odniesieniu do kompetencji ważnych w roli, do której dążysz. Nie zapominaj o WWW kariery - pytaj, na ile jesteś widoczna, na ile Twój wizerunek pasuje do roli, do której dążysz, itp. Tutaj możesz pokusić się np. o zapisanie konkretnych pytań, na które chcesz uzyskać odpowiedzi. Na przykład:

• Jak oceniasz moją kompetencję x, na skali od 1 (nie występuje w ogóle) do 6 (występuje w pełni)

• Co wg Ciebie mogłabym usprawnić, żeby jeszcze lepiej robić x?

• Co wg Ciebie robię bardzo dobrze w zakresie y?

• Co wg Ciebie jest moim największym talentem?

• Co wg Ciebie jest moją najsłabszą stroną?

Możesz też pójść o krok dalej, i poprosić o to, by poza odpowiedzią na pytania osoba udzielająca informacji przytoczyła konkretne przykłady sytuacji, które zaobserwowała.

Następnie pomyśl, od kogo potrzebujesz otrzymać informacje zwrotne.

Kto z Tobą często współpracuje, kto widzi Cię w różnych sytuacjach, kto ma wpływ na rozwój Twojej kariery? W zależności od celu zbierania feedbacku - może być najlepiej zebrać feedback 360 - czyli zarówno od przełożonych (a może i przełożonych Twoich przełożonych), kolegów (w rolach równych z Tobą), i podwładnych. Jeśli jest konkretny obszar, nad którym chcesz pracować (np. obsługa klienta) - zbierz informacje od swoich klientów.

W tym punkcie ważne jest, abyś dobrała osoby świadomie, uwzględniając również (a może zwłaszcza) te, z którymi Twoje relacje nie są najlepsze. Sporo się możesz o sobie i o nich dowiedzieć, a jest duża szansa, że z większością z nich Twoje relacje po sesji feedbacku się poprawią, rozwiną - bo oni będą wdzięczni, że mogą Ci powiedzieć o swojej ocenie, a Ty - będziesz mogła lepiej ich zrozumieć.

Pomyśl również, jak chcesz zebrać te informacje.

Masz do wyboru różne sposoby:

• Mailem - dość bezpieczny sposób - bo możesz w cichości, spokoju i samotności przeczytać informacje, zawsze możesz też do nich wrócić i przeczytać raz jeszcze. Natomiast tutaj brakuje elementu budowania osobistej relacji i możliwości dopytania o rzeczy, które mogą potencjalnie być niejasne. Oczywiście - możesz odesłać maila z dodatkowymi pytaniami - ale odpowiedzi nie otrzymasz od razu.

• Na bezpośredniej rozmowie - to świetny sposób, bo daje możliwość zadawania pytań, uszczegółowienia, i nawiązania relacji z osobą dającą feedback. Jeśli ważna jest dla Ciebie widoczność w organizacji - zebranie feedback’u na bezpośrednim spotkaniu też będzie temu służyć. Oczywiście - bezpośrednia rozmowa może też być trudna, jeśli spodziewasz się negatywnych informacji. Osobiste spotkania zabierają też najwięcej czasu. Ja polecam Ci się odważyć, ale jeśli czujesz, że to ponad Twoje siły - być może potrzebujesz innego sposobu.

• Za pomocą osoby trzeciej - np. poprzez Twojego szefa / szefową. Dzięki temu możesz zebrać informacje, których ty sama nie otrzymasz, bo np. osoby dające feedback nie potrafią zdobyć się na wystarczającą otwartość. Tutaj jest też sporo minusów - nie masz możliwości zadawania uszczegóławiających pytań, brakuje osobistego kontaktu, może też wystąpić zniekształcenie pewnych informacji ze względu na większą ilość osób zaangażowanych w komunikację.

• Anonimowo, za pomocą kwestionariusza - np. Ocena 360, dość popularna w korporacjach metoda zbierania informacji zwrotnych, można powiedzieć - oceniająca kompetencje. Minusem jest często brak możliwości dopasowania kwestionariusza do indywidualnych potrzeb. Anonimowość może być plusem (zbieramy bardziej otwarte oceny), z drugiej strony - minusem - nie budujemy relacji, często brakuje nam konkretów, co jest przyczyną takiego a nie innego postrzegania.

Gdy już to wszystko wiesz - spisz to, aby móc przedstawić innym:

1. CEL dla jakiego zbierasz informacje zwrotne

2. KOGO poprosisz o informacje

3. O JAKIE KONKRETNIE OBSZARY / KOMPETENCJE chcesz zapytać 

4. W JAKIEJ FORMIE chcesz dostać feedback

Teraz jesteś gotowa do działania - zaangażuj odpowiednie osoby i poproś je o udzielenie Ci informacji zwrotnych.

3) PRZYJĘCIE feedbacku (accept)

Do otrzymania feedback’u nie zawsze mamy szansę się przygotować. Nie zawsze możemy o niego poprosić, nie zawsze decydujemy o tym, czy go otrzymamy, czy nie. Natomiast my decydujemy, czy go przyjmiemy, i co z niego weźmiemy. 

Pamiętaj, feedback to nie prawda o Tobie, tylko to, jak inni Cię odbierają. Jeśli ktoś mówi Ci, że za mało się starasz - to nie oznacza, że za mało się starasz, tylko tak to postrzega ta osoba. Ma do tego prawo, a Ty masz prawo myśleć inaczej. Masz również prawo zmienić to, jak o sobie myślisz - to Twoja decyzja.